こんにちは、アラサーMRのヒサシです。
前回に引き続き、クレームに関することについて記事にしてみました。
実はこのクレーム、前回記事にした病院での後日談です。
ただし、前回の記事とは異なり、今回は病院側に非がある内容です。
『こんなクレームもあるんだな～』という気持ちで読んでもらえればと思います。
使用成績調査契約を行う必要があった
この病院（※以後、A病院とします）にて自社の抗がん剤が採用になったことが発端です。
なお、この抗がん剤は『希少疾病用医薬品』あり、治験時の症例数も少なかったことから、全例調査を義務付けられています。
つまり、当社としては必ずPMSを行う必要がある薬剤というわけです。
（※『PMS』とは『Post Marketing Surveillance』の略称で、簡単に言うと『薬の適正使用』について調査すること。）
今回はPMSの一環として使用成績調査契約を行う必要がありました。
PMS業務を普段から行っている方はよくご存じだと思いますが、病院ごとに契約ルールが違います。
契約書の作成方法だとか、調査費用の支払いタイミングだとか、その他諸々の提出書類だとか、病院によって様々です。
MRとして大切な仕事である反面、結構面倒くさい仕事でもあります。
しかし、面倒くさくても仕事は仕事。
私の『面倒くさい』という感情とは関係なく、義務を果たす責任があります。
ちなみに、当社としてはA病院にて一度だけ別の薬剤で使用成績調査契約を結んだことがありました。
（私の前々任者が遺した資料から判明しました。）
しかし、今から5年以上前の資料だったこと、加えて、その資料には『会計課長から契約書を入手すること』との一文がありました。
ヒサシ『へぇー。A病院は総務課じゃなくて会計課が契約書類を管理をしているのか。』
こんなことを考えながら先日A病院の会計課を訪問したところ、理不尽なクレームを頂戴しました。
余談ですが、たまたま同行していた先輩MRも憤慨していました。
会計課メンバーがPMS契約関係のことを知らなかった
会計課に伺い、
『使用成績調査の契約についてご意見を頂きたく参りました。』
と申し出たところ、最初に対応してくれた若い男性事務員（※仮にA氏とします）から、
『はあ？A病院での薬の契約？何のことですか？』
と返されました。
何だか埒が明かないので前々任者が遺した契約手順の資料を見せつつ、会計課長に取り次いで頂くように頼みましたが、なぜか渋られる。
その様子を見かねたのか、４０代くらいの強面な男性事務員（※仮にB氏とします）が出張ってきたので、これ幸いと思い事情を説明。
しかし、その強面男性事務員も、
『A病院での契約云々は俺じゃよくよく分からんな。』
『別の人に訊いたほうが良いのでは？』
と、軽くキレ気味状態。
とはいえ、こちらとしても契約書を入手しなければならない。
気を取り直して、
『この資料に記載されている会計課長様、あるいは、契約関係に詳しい方にお会いさせてください。』
と頼み込み、B氏が面倒くさそうに、
『じゃあ、ちょっと待ってて。』
と言って、部屋の奥から３０代くらいの男性事務員（※仮にC氏とします）を連れてきました。
このC氏が嫌味な人でして、私は散々詰られました。
C氏の言い分を要約すると、以下の通りです。
『会計課ではA病院での使用成績調査の契約なんて仕事はしていない。』
『よって、A病院での契約書云々を我々に尋ねられても困る。』
『こっちだって忙しいのに、こんなことで呼ばれちゃ困る。』
『おたくの前々任者の資料とやらを見せられても、こっちは分からないんだよ。』
『薬の契約なら薬剤部に行ってよ。こっちは薬剤部から来た書類に判子を押すだけだからさ。』
上記のことをA氏、B氏の前で捲し立てて、奥に引っ込んでしましました。
文章だけだと表現しにくいのですが、C氏は嫌味タップリという感じでこちらを詰る詰る。
A氏は慌てふためき、B氏は流石に申し訳ないと思ったのか『悪いね。』とだけ一言謝罪してきました。
（このB氏の謝り方もどうかと思いますが…）
このような彼らの物言いに会話中も腹が立ちっ放しでしたが、ここはMRらしく真摯な対応を心掛け、突然訪問してしまったことを詫びました。
とはいえ、会計課を退室し、一部始終を振り返ってみたところ、やはり納得がいかない。
同行していた先輩MRも、
『契約手順の資料に会計課の名前がある以上、彼らが契約のことを一切知らないのは明らかにおかしい。』
『ここまで横柄な事務員は中々いない。俺も腹が立った。』
と言っていました。
たまたま相手が忙しかったのか苛々していたのは知りませんが、何とも釈然としないクレームです。
飛び込みで会計課（事務方）を訪問したのは理由があってのこと
実はA病院の薬剤部は完全アポイント制でして、そうそう簡単には面会できません。
加えて、契約書は会計課から入手せよとの一文がある以上、会計課訪問は必須である。
よって、私は会計課を最初に訪問することを決めました。
しかし、結果論ですが、こうなるなら多少面倒でも最初に薬剤部を訪問し、
使用成績調査契約の段取りを確認した上で会計課に行けばよかったのかも知れません。
この使用成績調査、と言うよりPMSの厄介な点はまさにこういったところにあります。
この記事の序盤で述べた通り、PMSは病院によってルールが違います。
特にこのA病院のPMSに関しては殆どブラックボックス状態であり、参考となる情報は前々任者が遺した資料のみ。
その前々任者はもう退職している。
窓口となる部署や人物も曖昧である。
こうなると飛び込みで情報を取っていくしかないわけです。
私もMRかつ元MSですので、飛び込み訪問が煙たがられる可能性は承知していました。
承知していましたが、今回はそれが裏目に出たわけです。
一方で、『あそこまで邪険にすることはないだろう…。』とも思いました。
（※特にC氏に対して）
クレームとは上手く付き合うしかない！
MRにせよMSにせよ、営業の仕事をしていればクレームは避けて通れない要素です。
クレームも色々と種類がありますが、今回のような横柄なクレームは久しぶりでした。
そして、そんな横柄なクレーマーが相手だろうと、こちらとしては文句を言うわけにはいかない。
文句を言ったところで何の解決のもなりませんし、何より、相手は顧客です。
そう、腐っても顧客なんです。
例外はありますが、基本的に営業の人間は『顧客』には逆らえません。
この記事を書いている今でも釈然としない気持ちがありますが、同時に、
『これが営業という仕事なんだよなぁ…』
とも感じています。
清濁併せ呑まないといけないというか。
ただ、ある意味、本当にある意味ですが、
『世の中には本当に色々な人間がいる。』
『そういう変な人間を間近で見られるのも、営業の面白さかも？』
とも思います。
まあ、これからもプラス思考で、色々なクレームと上手く付き合っていこうと思います。
このような駄文を読んで頂き、ありがとうございました！
コメント投稿はこちら